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苦情処理に社員を使うのはやめてください
ジオス・Aeon元スタッフが経験した英会話スクール裏事情。
2009年 12月 18日(金曜日) 12:00

英会話スクールの揉め事で一番多いのは、解約のことです。90%以上が解約に対しての、生徒側とスクール側の見解の相違からくる感情的な衝突になります。 どういうことかというと、生徒側の一方的な理由からの解約には基本的に応じない、というのがうちの本音です。

もちろん表向きには、個人的な理由(スクールのレッスン内容が自分に合わない、とか)でも、レッスン期間が一定の期間残っていれば解約に応じ、それなりの計算で算出した金額を返済するようになっているのですが、数年前(NOVAが潰れた後)には、どんな理由があるにしろ絶対に解約には応じなかったのです。

しかし、マスコミなどで英会話スクールの解約騒動が報道され、関係省庁からの指導に従って、その点は改善されたのですが、それでも、病気やケガ、転勤などやむを得ない状況以外のときにはできるだけ解約を阻止することがわたしたち営業担当者に課せられています。

それに、改善されたといっても、個人の事情による解約は十万円を上限にし、入学金や教材費は返金しないので、実質的には解約に応じる姿勢はないのです。

分かりやすく言うと、例えば1年のコースを申し込んだ場合、その人の都合で、2、3回のレッスンで来れなくなったとします。

コースにもよりますが、その人はだいたい40万円くらい払っていたとしましょう。

すると、十万円が上限ですから、十万円ポッキリしか返ってこないことになります。

このことは入学するときの契約書の裏面に書いてありますが、口頭でも説明しますから、生徒だって聞いています。それなのに、いざ解約となって、返る金額のあまりの少なさに驚いて、モメることになるのです。 ですが、わたしたちはなんだかんだと説得して解約を避ける努力はします。先ほども書きましたが、まず心理作戦で、もう一度英会話をやる気にさせるとか、それでもだめならクラスを変えてみるとか、とにかく生徒の気持ちを軟化させるために最大の努力をします。

国民生活センターに駆け込まれ、揉め事が大事になるのが嫌だからなのと、自分たちの営業成績に傷がつくことを恐れるからです。 生徒の身になったら、また時間稼ぎをしているようにも思うでしょうが、それでももしかしたらもう一度通う気持ちになってくれるかもしれないと、願うような気持ちで必死に説得するのです。 わたしたちだって好きで、説得なんかしているわけではないのです。

どうせ自分のお金じゃないのだから、解約に来た生徒なんて相手にもしたくありません。そんな面倒臭いことをしているくらいなら、新しい客を相手にしていた方がどれだけ気が楽か分かりません。

嫌でもやらなければならないのは、本部から、解約を阻止しろという指令がきつく出ているからにほかならないからです。 それに、今となってつくづく思うのは、どうして生徒の相談窓口を置いてくれないのかということです。こういう揉め事の処理はすべて現場の営業に任されています。というより、揉め事はすべて社員個人が責任を負う、という図式になっていることが大きな不満です。わたしたちは、いつも新規や継続の客を取るために骨身をけずって営業しているのです。

それなのに、スクールのシステム(解約をしない)から来る騒動なのに、その処理をすべてやらなくてはならない、あげくに、その処理に失敗したら、ペナルティはわたしたち自信にふりかかってくる、そんな馬鹿な話はないでしょう、ということなのです。

これは大手の英会話スクール(イーオン、ジオス、NOVA、ベルリッツ、ECC、GABAマンツーマン英会話など)ではやっていることなのです。 少なくても、生徒の不満や心配を受け入れる窓口ぐらいは作ってもらいたいものです。